工作職責(zé)：
運(yùn)營(yíng)管理方面：
? 在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)及成本效益的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源做最有效的利用；
? 提供指導(dǎo)及支持以幫助組別組長(zhǎng)提高員工工作技能和熱情，保證團(tuán)隊(duì)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和整體提升
? 監(jiān)控電話流量狀況并提供相應(yīng)分析協(xié)同完成適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo),并不斷提高話務(wù)預(yù)估及排班的準(zhǔn)確性；
? 分享日常現(xiàn)場(chǎng)管理中，提高效率的工作經(jīng)驗(yàn)，并向客戶服務(wù)經(jīng)理推薦有關(guān)效率改進(jìn)的方案；
? 處理從一線客戶服務(wù)代表所提出的問題以及投訴，對(duì)員工所提出的工作問題及時(shí)總結(jié)反映給上級(jí)；
? 作為業(yè)務(wù)乙方需和Philips各產(chǎn)品線甲方理解并明確一起制定流程以及業(yè)務(wù)計(jì)劃并確保實(shí)施并達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面：
? 通過與客戶服務(wù)代表有效的溝通和指導(dǎo)，建立積極向上、富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)；
? 在團(tuán)隊(duì)中建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；
? 鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期工作，降低流失率。

職位要求：
?大專以上畢業(yè)，3年以上電話客服或電話行銷經(jīng)驗(yàn)，有2年以上主管經(jīng)驗(yàn)；
?具良好溝通技巧，能處理各種客戶需求或客訴問題；
?良好的人際關(guān)系，能有效領(lǐng)導(dǎo)及管理人員；
?能應(yīng)項(xiàng)目需求，有效輔導(dǎo)客服人員達(dá)成品質(zhì)要求；
?應(yīng)變力強(qiáng)，能承受工作壓力及具有活動(dòng)力與彈性；
?具報(bào)表分析能力，熟悉Office 軟件，普通話流利，需具備英文讀寫能力；
?具有獨(dú)立的策略思考能力、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；有高度的責(zé)任心與包容心；
?不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和水平；
?針對(duì)不同地域特殊情況，與客戶進(jìn)行良好地外部溝通協(xié)調(diào)，以確保運(yùn)作順暢；與各部門良好溝通，督促執(zhí)行呼叫中心各項(xiàng)規(guī)章制度；
?對(duì)服務(wù)的管理與拓展、優(yōu)化工作有較深入的認(rèn)識(shí)，具有良好的溝通能力，協(xié)調(diào)，判斷，決策能力，有執(zhí)行力，能承受較大的工作壓力；
?有COPC經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

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